België
Website Otis Wereldwijd
België
De grootste fabrikant, installateur en dienstverlener ter wereld van liften, roltrappen en rolpaden.
 
 Home | Over Otis |
 

EXCELLENTE DIENSTVERLENING


Excellente dienstverlening is niet alleen wat we leveren, maar ook hoe we denken en handelen. Dat zit ‘m niet alleen in het oplossen van problemen en het plegen van preventief onderhoud, maar ook in de vriendelijke stem aan de telefoon, de snelle reactie op een vraag en het voortdurend streven naar verbetering. Ook de wijze van samenwerking als team, met onze klanten en de gebruikers van onze producten is daarbij van belang.

Wij zijn van mening dat excellente dienstverlening begint bij de inzet van elke individuele medewerker ter verbetering van de activiteiten waarvoor hij of zij verantwoordelijk is, hoe klein ook. Dankzij onze servicehouding en ons streven de verwachtingen van onze klanten te overtreffen, willen we met onze uitzonderlijke service wereldwijd een voorbeeld worden voor andere bedrijven — niet alleen liftbedrijven.
Van alle Otis-medewerkers wordt verwacht dat ze elke dag, aan de hand van de volgende 12 punten, excellente dienstverlening bieden.

Ons doel om van Otis de nummer één in excellente dienstverlening te maken, moet wereldwijd zichtbaar zijn in het handelen van alle Otis medewerkers. Zo is elke medewerker een ambassadeur die Otis helpt onze missie te realiseren teneinde de beste te worden in dienstverlening, producten en prestaties. Onze medewerkers zijn het visitekaartje van Otis; zij vertegenwoordigen onze gezamenlijke normen en waarden.
Veiligheid staat altijd voorop. Elke medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen veiligheid, de veiligheid van collega’s en de veiligheid van de gebruikers van onze producten. Elke medewerker is bevoegd alle benodigde maatregelen te nemen ter voorkoming van ongevallen. Controleer altijd de omgeving bij het begin van de werkzaamheden op gevaren en/of op het risico van ongevallen. Zorg na afronding van het werk dat de werkplek schoon, opgeruimd en veilig is.
Reageer snel op een verzoek van klanten. ts promptly. Beantwoord de telefoon steeds op dezelfde wijze en vóór de derde beltoon met: "Otis goedemorgen(-middag,-avond) met (je naam), kan ik u helpen?" Reageer nog dezelfde dag op elk telefoontje en elke e-mail van de klant (spreek een boodschap in of stuur een e-mail wanneer de klant onbereikbaar is).
Bezoek uw klant telkens wanneer u in z’n gebouw bent. Stel je werk voorop en houd de klant volledig op de hoogte van je prestaties. Indien mogelijk, meld je elke keer bij de klant en geef een overzicht van de uitgevoerde werkzaamheden. Vergeet niet je klant te vragen of je nog iets extra’s voor hem/haar kunt doen. Laat een kaartje of een boodschap achter op het moment dat de klant niet aanwezig is.
Kom na wat je beloofd hebt, snel en volledig. Beloof geen dingen waarvan je weet dat Otis ze niet kan realiseren. Indien omstandigheden je verhinderen om uit te voeren wat is toegezegd, informeer dan onmiddellijk de klant.
Blijf kalm tegenover klagende klanten. Luister, denk mee en reageer positief. Neem verantwoordelijkheid voor de klacht en zoek direct naar een oplossing. Vergeet niet dat elke klacht een kans is om de verwachtingen van de klant te overtreffen en daarmee een negatieve ervaring om te buigen in iets positiefs.
Ga goed voorbereid naar elk klantengesprek. Sluit elk gesprek af met een opsomming van de actiepunten. Onthoud; indien een klant iets aan je vraagt , dan ben jij verantwoordelijk voor zijn verzoek. Houd bij welke actiepunten nog openstaan totdat naar volle tevredenheid van de klant aan het verzoek is voldaan.
Zie jezelf in het gebouw waar je werkt als een verlengstuk van de organisatie van de klant. Wees in dat geval de ogen en oren van je klant. Draag zo nodig suggesties aan om de klant van dienst te zijn.
Houd er rekening mee dat je altijd “in beeld” bent. Zorg voor een vriendelijke en positieve uitstraling. Een glimlach helpt je daarbij. Wees trots op jezelf. Wees trots op je werk. En wees trots op je bedrijf.
Vraag jezelf steeds af: “Wat wil de klant?” Probeer de verwachtingen van de klant te overtreffen. Volg elk verzoek op. Neem nooit zomaar aan dat een probleem is opgelost.
Verbeter je kennis door opleiding en betrokkenheid. Door je kennis en vaardigheden te verruimen, vergroten we de mogelijkheid om de klant en Otis beter van dienst te zijn.
Wees veeleisend m.b.t. de kwaliteit van je werk. Accepteer geen fouten.Gebruik de ACE methode om de oorzaak van een probleem te achterhalen en neem actie om het op te lossen.
Bij Otis bereiken we de resultaten als team. Het is mede aan jou om een werkomgeving te creëren waar de vragen van de klanten direct worden beantwoord door gebruikmaking van het wereldwijde kennis- en ervaringsnetwerk van Otis.
 
 
©2017 Otis Elevator CompanyGebruiks & inkoop voorwaarden | Privacy | Suggesties | Site Map