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Chaque employé d'Otis est tenu de mettre en pratique l'excellence des services en suivant les douze principes de base.

Notre vision qui est de faire d'Otis le chef de file en matière d'excellence des services doit se réfléter dans les actes de tout le personnel d'Otis à l'échelle mondiale. De même, chaque employé est un ambassadeur d'Otis qui doit nous aider à accomplir notre mission, à savoir nous hisser au premier rang pour les services, les produits et le rendement. La marque Otis c'est vous - l'incarnation des valeurs que nous partageons.
Pensez d'abord à la sécurité. Chaque employé est responsable de sa propre sécurité, de celle de ses collègues de travail et de celle des usagers des ascenseurs, monte-charges et escaliers mécaniques. Tous les employés ont pleins pouvoirs pour prendre les mesures qui s'imposent afin de supprimer les risques d'accident. Au début de chaque séance de travail, inspectez les lieux pour détecter les dangers ou les risques d'accident. À la fin de chaque séance de travail, assurez-vous que votre lieu de travail est propre, ordonné et sécuritaire.
Répondez rapidement aux demandes des clients. Répondez au téléphone par une formule standard : « Otis Canada, (votre nom). Que puis-je faire pour vous? » et ce, avant la troisième sonnerie. Répondez le même jour à chaque appel ou courriel des clients (laissez un message ou envoyez un courriel si vous ne pouvez joindre un client par téléphone).
Visitez vos clients chaque fois que vous êtes dans leur immeuble. Travaillez comme si vous n'aviez pas un instant à perdre et tenez vos clients au courant de l'état d'avancement des travaux. Si possible, voyez vos clients tous les jours, à l'arrivée et au départ, et informez-les brièvement des travaux effectués. N'oubliez pas de leur demander si vous pouvez faire autre chose pour eux et , surtout, pensez à les remercier de faire affaire avec Otis. Si le client est absent, laissez une carte avec un message.
Tenez vos promesses - sans délai et sans équivoque. De même, ne promettez rien lorsque vous savez qu'Otis ne pourra respecter une promesse. Si, dans un cas particulier, les circonstances vous empêchent de tenir votre promesse, informez-en le client immédiatement.
Si un client se plaint, gardez votre sang-froid. Écoutez-le, faites preuve de compréhension et réagissez positivement, avec dynamisme. Assumez la responsabilité de la plainte et travaillez à la résolution rapide du problème. N'oubliez pas que chaque plainte vous fournit l'occasion de dépasser les attentes du client et transformer un événement désagréable en expérience positive.
Préparez-vous avant de rencontrer vos clients. Terminez chaque réunion par un résumé des activités de suivi. Si un client vous demande quoi que ce soit, c'est à vous de vous en occuper. Suivez les progrès jusqu'à ce que la demande soit satisfaite et que le client soit comblé.
Partout où vous travaillez, considérez-vous comme une extension du personnel du client. Mettez vos yeux et vos oreilles au service des clients. Si la situation s'y prête, faites des suggestions dont les clients pourront tirer profit.
N'oubliez pas que vous êtes toujours exposé aux regards. Adoptez une attitude sociable et constructive. Un simple sourire peut s'avérer très efficace pour maintenir une image positive. Soignez votre apparence. Prenez votre travail à coeur. Soyez fier de travailler chez Otis.
Demandez-vous ce que veut le client. Puis, efforcez-vous de dépasser les attentes du client. Assurez le suivi de tous les travaux en cours. Ne présumez jamais qu'un problème a été réglé.
Nous sommes responsables de notre propre perfectionnement. En accroissant nos connaissances et nos compétences, nous augmentons notre capacité d'aider à la fois Otis et nos clients.
Soyez intransigeant quant à la qualité du travail. Ne laissez jamais passer une erreur. À l'aide de la procédure ACE, déterminez la cause première du problème, puis appliquez-vous à supprimer le problème.
Chez Otis, nous réussissons ou nous échouons en tant qu'équipe. C'est à vous qu'il appartient de créer un milieu de travail où les besoins des clients sont satisfaits rapidement, en enrichissant le réseau mondial de connaissances et d'expérience d'Otis.
 
 
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