Otis Elevator Company
Der Website von Otis weltweit
Schweiz
The world’s leading manufacturer and service provider of elevators, escalators and moving walkways.
 
 Startseite | Über Otis |
 

SERVICE EXCELLENCE

Fachkompetenz in Verbindung mit kundenfreundlichem Verhalten.
Service Excellence beschränkt sich nicht einfach nur auf die Fähigkeit unserer Mitarbeiter, einen Aufzug fachgerecht zu reparieren oder Wartungsarbeiten durchzuführen, einen Kostenvoranschlag zu erstellen oder eine bestimmte Frage zu beantworten, sondern umfasst auch das Verhalten des Mitarbeiters den Kunden gegenüber.

Dabei sind die freundliche Stimme beim Telefongespräch, die prompte Reaktion auf eine Anfrage und das dem Kunden gegenübergebrachte Interesse bei dem Besuch vor Ort ebenso wichtig, wie der echte Wunsch zu helfen, die Beachtung der Absprachen, die Einsatzbereitschaft bei der Arbeit. Im Prinzip handelt es sich dabei um die Dienstleistungsorientierung an sich.

Wir sind überzeugt, dass Otis durch das vorbildliche Verhalten seiner Mitarbeiter und den exzellenten Service Maßstäbe für andere Unternehmen setzen kann.
Sicherheit hat stets oberste Priorität
Jeder einzelne Mitarbeiter hat zunächst an seine eigene Sicherheit, die seiner Kollegen und an die Sicherheit der Fahrgäste zu denken. Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, alle notwendigen Maßnahmen zu treffen, um allen potentiellen Unfallgefahren vorzubeugen. Vor Beginn jedes Arbeitseinsatzes müssen Sie die Arbeitsumgebung genau kontrollieren, um eventuelle Unfallgefahren zu ermitteln. Am Ende jedes Arbeitseinsatzes müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Arbeitsumgebung sauber, ordentlich und sicher hinterlassen.
Antworten Sie prompt auf Fragen des Kunden
Melden Sie sich am Telefon stets auf die gleiche Weise: „Firma Otis, Ihr Name, was kann ich für Sie tun?" Nehmen Sie jeden Anruf spätestens nach dem dritten Klingeln entgegen. Rückrufwünsche und eingehende E-Mails beantworten Sie noch am gleichen Tag. (Hinterlassen Sie eine Nachricht oder schreiben Sie eine E-Mail, falls Sie den Kunden nicht antreffen).
Ergreifen Sie jede Gelegenheit, Ihren Kunden persönlich zu treffen.
Vermitteln Sie dem Kunden im Gespräch stets, dass Ihnen sein Anliegen wichtig ist. Stellen Sie sich ihm, wann immer möglich, persönlich vor, und halten Sie ihn über die Arbeitsfortschritte auf dem Laufenden. Denken Sie stets daran, den Kunden zu fragen, ob Sie etwas für ihn tun können, und danken Sie ihm stets für sein Vertrauen. Hinterlassen Sie dem Kunden eine Nachricht, falls Sie ihn nicht persönlich antreffen.
Halten Sie immer, schnell und umfassend, was Sie versprechen.
Versprechen Sie aber nichts, was Sie oder OTIS nicht halten können. Wenn Sie Ihre Zusage nicht einhalten können, informieren Sie den Kunden unverzüglich.
Bleiben Sie besonnen, wenn sich ein Kunde beschwert.
Hören Sie zu, zeigen Sie Verständnis und antworten Sie auf konstruktive Weise. Machen Sie die Beschwerde zu Ihrem eigenen Anliegen und versuchen Sie, das Problem schnell zu lösen. Denken Sie daran, dass jede Beschwerde eine Gelegenheit darstellt, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und so eine negative Erfahrung in eine positive Wahrnehmung zu verwandeln.
Seien Sie beim Kundenbesuch erfolgreich.
Bereiten Sie sich gut auf Kundenbesuche vor, beenden Sie jeden Besuch mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Falls Ihr Kunde Fragen hat, nehmen Sie sich seinem Anliegen an. Stellen Sie selbst sicher, dass die vereinbarten Schritte abgeschlossen werden und bis zur vollständigen Kundenzufriedenheit ausgeführt werden.
Betrachten Sie den Kunden stets als Partner.
Versuchen Sie stets sich in Ihren Kunden zu versetzen. Geben Sie - falls angemessen - Hinweise, die dazu beitragen, bessere Leistungen zu erzielen.
Denken Sie daran, dass Sie stets „auf der Bühne" stehen.
Verhalten Sie sich stets sympathisch und konstruktiv. Ein Lächeln trägt erheblich dazu bei, ein positives Erscheinungsbild zu vermitteln. Achten Sie auch auf Ihr äußeres Erscheinungsbild. Seien Sie stolz auf Ihre Arbeit. Seien Sie stolz auf Ihr Unternehmen.
Fragen Sie sich stets: „Was erwartet der Kunde von mir? »
Und versuchen Sie, diese Erwartungen zu übertreffen. Stellen Sie sicher, dass jede Arbeit zum Abschluss gebracht wird. Betrachten Sie ein Problem niemals als gelöst, wenn Sie keinen sicheren Nachweis dafür haben.
Verbessern Sie Ihre Kompetenzen durch Weiterbildung und persönliches Engagement.
Durch die Verbesserung Ihrer Kompetenzen erhöhen Sie die Zufriedenheit unserer Kunden und tragen zur Leistungsverbesserung von Otis insgesamt bei.
Machen Sie bei der Arbeitsqualität keine Kompromisse.
Wenden Sie stets die ACE-Instrumente an, um Prioritäten zu ermitteln. Suchen Sie nach den Ursachen eines Problems und versuchen Sie es dann zu lösen. Falls Sie einen Fehler finden, kümmern Sie sich selbst darum, dass dieser behoben wird.
Bei Otis wird das Ergebnis durch Teamarbeit erreicht.
Schaffen Sie eine Arbeitsumgebung, in der die Anforderungen des Kunden schnell erfüllt werden, indem Sie auf das Netzwerk und die Erfahrungen aller Mitarbeiter von Otis zurückgreifen.
 
 
© 2016 Otis Elevator CompanyNutzungsbedingungen | Datenschutz | Anregungen | Site Map