Otis Elevator Company
Otis nel mondo
Svizzera
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SERVICE EXCELLENCE


La competenza professionale associata ad un comportamento Servizio Cliente
Eccellenza del Servizio è un concetto che non sta ad indicare unicamente la capacità dei nostri dipendenti di aggiustare efficacemente un ascensore, di eseguire un'operazione di manutenzione, di fare un preventivo dei lavori, o di rispondere ad una domanda specifica. E' anche il comportamento dell'impiegato, il suo modo di porsi al cliente nel momento che svolge un determinato compito.

E' il sorriso della voce al telefono, la risposta pronta ad una richiesta, l'attenzione nei confronti di un cliente incontrato durante un sopralluogo. In definitiva è un comportamento orientato al Servizio!

Sviluppando questi comportamenti siamo persuasi che Otis diverrà un riferimento della società di servizio.
Pensare innanzitutto alla sicurezza
Ciascun dipendente è responsabile della sua personale sicurezza, di quella delle persone che lavorano con lui, e di quella dei passeggeri. Ciascun dipendente deve adottare tutte le misure necessarie per prevenire qualsiasi rischio di potenziale incidente. All’inizio di ogni sessione di lavoro, è necessario controllare l’area di lavoro per individuare eventuali rischi di incidente. Al termine di ogni sessione lavoro, bisogna assicurarsi che la postazione sia pulita, ordinata e sicura.
Rispondere prontamente alle domande dei clienti
Rispondete al telefono sempre allo stesso modo: «Otis, buongiorno, "nome, cognome", come posso aiutarla?» - e prima del quarto squillo. Rispondete alle telefonate e alle mail del cliente il giorno stesso (lasciate comunque un messaggio o una mail nel caso in cui il cliente non fosse raggiungibile).
Cogliere sempre l'opportunità di incontrare il cliente
Dimostrate il vostro impegno a servirlo. Quando è possibile, presentatevi e informatelo sullo stato di avanzamento del lavoro in corso o svolto. Pensate a chiedergli se c'è altro che potete fare per lui e soprattutto ringraziatelo per la sua fiducia. Se il cliente non è presente, lasciategli un messaggio.
Mantenere quanto promesso - con puntualità e integralmente
Non fate promesse che Otis non potrà mantenere. Se per qualche motivo non potete rispettare il vostro impegno, contattate immediatamente il cliente per informarlo.
Quando un cliente esterna una lamentela, mostrarsi disponibili
Ascoltate, siate comprensivi e rispondete in modo costruttivo. Assumetevi la responsabilità del reclamo e lavorate per risolvere il problema rapidamente. Ricordate che qualsiasi lamentela offre l’opportunità di superare le aspettative del cliente e che in tal modo un'esperienza negativa può trasformarsi in una percezione positiva.
Portare a buon fine gli incontri con i clienti
Preparatevi e terminate ogni appuntamento con una sintesi delle azioni da intraprendere. Se un cliente vi chiede qualcosa, prendete in carico la sua domanda. Garantite il controllo dell'attuazione di quanto pianificato fino alla sua realizzazione completa e alla totale soddisfazione del cliente.
In qualsiasi edificio venga svolto il lavoro, considerare se stessi e il cliente come facenti parte di una stessa squadra
Siate gli occhi e le orecchie del vostro cliente. Se vi sembra appropriato, date suggerimenti che aiuteranno il cliente ad essere più competitivo
Ricordarsi che si è sempre visibili
Adottate un comportamento affabile e costruttivo. Un sorriso aiuta a mantenere un'immagine positiva. Siate orgogliosi di come apparite. Siate orgogliosi del vostro lavoro. Siate orgogliosi della vostra Compagnia.
Chiedersi: «Che cosa vuole veramente il cliente?»
Poi lavorate per superare le sue aspettative. Fate in modo di seguire ogni attività. Non considerate un problema risolto fintanto che non ne abbiate avuto la certezza.
Migliorare le proprie competenze tramite la formazione e il coinvolgimento personale
Ampliando le vostre competenze, migliorate la soddisfazione dei nostri clienti e contribuite a rendere Otis più competitiva.
Siate esigenti circa la qualità del lavoro
Applicate gli strumenti ACE per individuare le priorità, ricercate le cause all'origine dei problemi, poi lavorate per eliminarli. Trattate gli errori che individuate.
Da Otis, garantiamo il risultato in squadra
Create un ambiente di lavoro in cui i bisogni del cliente vengono soddisfatti rapidamente facendo appello alla rete di conoscenze ed esperienze di Otis nel suo insieme.
 
 
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