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EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Excelencia en Servicio es mucho más que el producto que entregamos, es nuestra forma de pensar y de actuar. No se trata nada más de “arreglar un problema” o de realizar un mantenimiento de rutina, es la “sonrisa” en la voz al teléfono, la pronta respuesta a una solicitud y el empeño por mejorar siempre. Es la forma en que trabajamos entre colegas y la forma en que trabajamos para nuestros clientes y para los usuarios de nuestros productos.
Se espera que todos los días cada uno de los empleados de Otis practique la Excelencia en Servicio, siguiendo este mapa de 12 pasos.

Nuestra visión de hacer de Otis el líder de excelencia en servicio debe de ser evidente en las acciones de todos los empleados de Otis alrededor del mundo. Asimismo, todos los empleados son embajadores de Otis que nos ayudan a lograr nuestra misión de ser los primeros en servicio, los primeros en productos y los primeros en desempeño. Nuestros empleados son la marca de Otis – quienes simbolizan los valores que compartimos.
Pensar ante todo en la Seguridad. Todos los empleados son responsables de su propia seguridad, de la seguridad de otros y de la seguridad de los usuarios. Todos los empleados tienen el poder para emprender cualquier acción necesaria para eliminar la posibilidad de un accidente. Al inicio de cada sesión de trabajo, verificamos el área para determinar si existe un peligro o riesgo de accidente, nos aseguramos que el sitio de trabajo se encuentre limpio, en orden y seguro.
Responder con prontitud a las solicitudes de los clientes. Responder las llamadas telefónicas de manera estándar y antes del tercer timbre: "Elevadores Otis. (Su Nombre) ¿En qué puedo servirle?" Responder todas las llamadas de cada cliente o correo electrónico el mismo día (dejar mensaje o correo si el cliente no está disponible).
Visitar al cliente cada vez que visite el edificio. Transmitir la sensación de urgencia en el trabajo y mantener al cliente totalmente al tanto del avance. Siempre que sea posible, preséntese y despídase, entregando un breve reporte del trabajo que haya realizado cada día. Recuerde preguntar si hay alguna otra cosa que pueda hacer por él, y sobre todo, agradezca su preferencia. Si el cliente no está disponible, deje una tarjeta de presentación con una nota.
Entregar lo que se prometió—sin errores y rápidamente. De la misma forma, no prometa algo que Otis no pueda proporcionar. En caso de que surga un imprevisto que le impida cumplir su palabra, comuníquese inmediatamente con el cliente.
Si un cliente se queja, mantenga la calma. escuche, empatice y responda con una actitud de "si se puede". Asuma la responsabilidad y trabaje en una solución inmediata, Recuerde que cada queja representa una oportunidad para exceder las expectativas del cliente y de transformar una experiencia negativa en una experiencia positiva.
Preparese antes de asistir a una junta con el cliente. Concluya todas las juntas con un resumende acciones a emprender. Recuerde: Si un cliente pide algo, usted asume la responsabilidad de dicha solicitud. De seguimiento a todas las acciones hasta satisfacer la solicitud - y hasta que el cliente quede totalmente satisfecho.
Considérese una extensión del personal del cliente en cada edificio en el que trabaje. Sea los ojos y los oídos de su cliente. Cuando sea apropiado, ofrezca sugerencias que ayuden al cliente a ser más exitoso.
Recuerde que siempre está a la vista de todos. Adopte una actitud contructiva y agradable. Una sonrisa hace mucho por una imagen positiva. Siéntase orgulloso de su apraiencia, de su trabajo y de su compañía.
Pregúntese: “¿Qué es lo que desea el cliente?” Después debe esforzarse por superar las expectativas. De seguimiento a cada uno de sus trabajos. Nunca piense que se han resuelto todos los problemas.
Somos responsables de nuestro propio aprendizaje y desarrollo. Al ampliar nuestros conocimientos y habilidades, mejoramos nuestra capacidad para ayudar tanto a Otis como a nuestros clientes.
Nunca comprometa la calidad del trabajo. No admita errores. Aplique herramientas ACE para identificar la causa raíz de un problema, y después trabaje en su eliminación.
En Otis, tenemos éxito o fracasamos como equipo. De usted depende crear un ambiente de trabajo en donde las necesidades del cliente se satisfacen inmediatamente, utilizando la red global de conocimientos y experiencia de Otis.
 
 
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