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¿CÓMO HA EVOLUCIONADO EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ZARDOYA OTIS?

Uno de los objetivos principales de Zardoya Otis es ofrecer el mejor servicio al cliente, atendiendo de manera personalizada a cada una de las persona. Fue en 1986 cuando Zardoya Otis lanzaba al mercado el “Servicio 24 horas”, convirtiéndose en la primera empresa del sector en ofrecer a sus clientes la atención de emergencias a cualquier hora del día y todos los días del año.
Las exigencias del mercado provocan una extensión de este servicio que, en la actualidad, tiene una amplia cobertura para la atención de avisos y, por supuesto, atención permanente para las emergencias. A día de hoy, el “Servicio 24 horas” de Zardoya Otis cuenta con una amplia red de comunicaciones de cobertura nacional y con una flota de vehículos equipados con la última tecnología, permanentemente comunicados con el Contact Center, lo que permite una rápida intervención de los servicios técnicos.

El Contact Center se encuentra ubicado en las oficinas centrales de Zardoya Otis, en la Calle Golfo de Salónica, nº 73 de Madrid y se define como un Centro de Atención al Cliente y de soporte a la red comercial. Se trata de una pieza clave de la cadena del servicio en la organización y un importante canal de comunicación entre Zardoya Otis y sus clientes.

Organizado a través de un sistema de turnos, la tecnología de la que dispone facilita un conocimiento detallado del tráfico de llamadas de nuestros clientes minuto a minuto, permitiendo adecuar las necesidades de personal de atención telefónica al volumen de llamadas que se reciben.

El servicio de atención al cliente de Zardoya Otis ha seguido una evolución natural, empezando como un Call Center que focalizaba su tarea en la atención de llamadas, hasta dar un salto cualitativo y pasar a convertirse en un Contact Center desde el cual desarrollamos diferentes tareas:

Atención telefónica. El Contact Center es un centro especializado en la gestión de avisos, canaliza las llamadas dirigidas al Defensor del Cliente y direcciona las solicitudes comerciales y mensajes de otras áreas de la Compañía.

Atención de los sistemas de emergencia:

  • COBID (Comunicación Bidireccional): comunicación permanente por voz entre cabina y Contact Center. Además, transmite vía datos la ubicación de la unidad ofreciendo una mayor agilidad de intervención al Servicio Técnico.
  • REM (Remote Elevator Monitoring): a las prestaciones anteriores se añade el chequeo permanente de los parámetros clave de funcionamiento del ascensor, permitiendo la detección de averías antes de que éstas se produzcan.
  • MPD (Multi Pantalla Digital): la comunicación entre cabina y Contact Center se realiza a través de un sistema de videoconferencia que permite a las personas en cabina ver al agente que les atiende desde el Contact Center. En funcionamiento normal del ascensor, el sistema emite contenidos de información, publicidad o el contenido personalizado elegido por el cliente.

Gestión de averías. El proceso de gestión de averías empieza con el envío inmediato del aviso al Servicio Técnico, con los datos del cliente y de la incidencia producida. Tras ello, se produce una Rellamada al cliente para informar de la llegada del técnico en caso de  emergencia y en aquellos otros momentos en que sea preciso. Finalmente, se cierra con el aviso en tiempo real, gracias a un sistema de notificaciones a través de la red de telefonía móvil.

Respuesta permanente de las solicitudes de información que se reciben a través de la web de la compañía, www.otis.com. Los clientes reciben confirmación de la recepción de su petición en un plazo de menos de cinco minutos, y desde ese momento van siendo informados puntualmente de los pasos seguidos en la tramitación de su petición.

Encuestas de satisfacción a los clientes. Una muestra representativa de clientes es encuestada todos los meses con el fin de conocer su opinión sobre el servicio de Otis y saber qué aspectos son susceptibles de mejora.

 
 
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