Otis Elevator Company
Maailmanlaajuinen Otis
Suomi
Maailman johtava hissien, liukuportaiden ja liukukäytävien valmistaja, toimittaja ja huoltaja
 
 Etusivu |
 

SERVICE EXCELLENCE - PALVELUN YKKÖNEN

Service Excellence on muutakin kuin tapa palvella, se on tapa ajatella ja toimia. Se ei tarkoita pelkkää ongelmien ratkaisua tai rutiinitoimenpiteiden tekemistä vaan se on ”hymy” puhelimeen vastaavan äänessä, täsmällinen vastaus asiakkaan pyyntöön ja halu parantaa toimintaamme jatkuvasti. Se on tapa työskennellä kollegoiden, asiakkaiden ja laitteidemme käyttäjien kanssa.

Uskomme, että palvelun ykköseksi tullaan, kun jokainen työntekijämme on sitoutunut parantamaan hallinnassaan olevia asioita – olivatpa ne kuinka pieniä tahansa. Säilytämme ammattitaitoisen palveluasenteen ja pyrimme ylittämään asiakkaidemme ja toinen toistemme odotukset. Teemme lujasti töitä voidaksemme olla erinomaisen palvelun mittapuuna – emmekä ainoastaan omalla alallamme vaan koko maailmassa.
Jokaisen työntekijämme tulee noudattaa Service Excellence –palvelukartan kahtatoista ohjetta jokaisena päivänä.

Työntekijät ovat myös Otisin käyntikortteja, jotka ovat mukana tavoitteessamme tulla parhaaksi palveluntuottajaksi. Koko henkilöstömme on mukana tekemässä Otisista alansa ykkösen niin huollossa, tuotteissa kuin suorituskyvyssäkin. Työntekijämme ovat Otisin tuotemerkki – brändimme, johon henkilöityvät edustamamme arvot.
Turvallisuus on tärkeintä. Jokainen työntekijä on vastuussa omasta työturvallisuudestaan, työtovereidensa työturvallisuudesta sekä laitteita käyttävien ihmisten turvallisuudesta. Jokaisella työntekijällä on oikeus tehdä voitavansa onnettomuusriskien poistamiseksi. Ennen työn aloittamista tarkasta työpaikka mahdollisten vaaratilanteiden tai onnettomuusriskien poistamiseksi. Työn päättymisen jälkeen varmista, että työpaikka on puhdas, siisti ja turvallinen.
Vastaa asiakkaan pyyntöihin heti. Vastaa puhelimeen aina samalla tavalla ja ennen kolmatta soittoa: ”Otis (oma nimesi)”. Vastaa jokaiseen asiakkaan jättämään soittopyyntöön tai sähköpostiin samana päivänä. Jätä vastaajaan viesti tai lähetä sähköposti, mikäli et tavoita asiakasta.
Käy asiakkaan luona mahdollisuuksien mukaan aina, kun olet käymässä rakennuksessa. Toimi ripeästi työssäsi ja pidä asiakas tietoisena työn edistymisestä. Mikäli mahdollista, käy asiakkaan luona tullessasi ja lähtiessäsi ja anna lyhyt selvitys työn edistymisestä. Muista kysyä, tarvitseeko asiakas vielä jotain muuta – ja ennen kaikkea – käyttäydy ystävällisesti. Jos asiakas ei ole paikalla, jätä käyntikortti ja viesti.
Toimita mitä lupaat – heti ja selvästi. Samoin älä lupaa jotain sellaista, mitä tiedät, ettei Otis voi toimittaa. Jos tilanne muuttuu, etkä voi pitää lupaustasi, soita asiakkaalle heti.
Kun asiakas valittaa, pysy tyynenä. Kuuntele, ymmärrä asiakkaan tilannetta ja vastaa hänelle ”asia hoituu” –asenteella. Ota itse valitus hoitaaksesi ja ratkaise se välittömästi. Muista, että jokainen valitus sisältää myös mahdollisuuden ylittää asiakkaan odotukset ja muuttaa negatiivinen palaute positiiviseksi.
Valmistaudu ennen asiakastapaamista. Päätä tapaaminen kertaamalla tehtäväksi jäävät asiat. Muista: kun asiakas pyytää sinulta jotain, ota pyyntö vastaan. Pidä kirjaa avoimista tehtävistä asioista siihen asti, kunnes pyyntöön on vastattu – tuloksena on tyytyväinen asiakas.
Ajattele itsesi yhtenä asiakkaan työntekijöistä jokaisessa rakennuksessa, jossa käyt. Ole asiakkaasi silminä ja korvina. Sopivassa tilaisuudessa tee ehdotuksia, joista voi olla asiakkaalle hyötyä.
Muista, että sinut huomataan aina. Asennoidu miellyttävällä käytöksellä ja rakentavasti. Hymy johtaa pitkälle ja luo positiivisen mielikuvan. Ole ylpeä itsestäsi. Ole ylpeä työstäsi. Ole ylpeä yrityksestäsi.
Kysy itseltäsi, mitä asiakas haluaa? Tämän jälkeen ylitä nämä odotukset. Seuraa jokaisen työn edistymistä. Älä koskaan oleta, että ongelma on ratkaistu.
Olemme vastuussa omasta oppimisestamme ja kehittymisestämme. Laajentamalla tietojamme ja taitojamme lisäämme omia kykyjämme auttaa sekä Otisia että asiakkaita.
Ole tinkimätön työn laadusta. Älä koskaan sivuuta virheitä. Käytä ACE-työkaluja selivittääksesi ongelman syyn ja toimi sen poistamiseksi.
Otisilla me menestymme tai häviämme tiiminä. On sinun asiasi tehdä sellainen työympäristö, jossa asiakkaan tarpeet tulevat tyydytetyiksi Otisin maailmanlaajuista tietotaitoa ja kokemusta hyödyntäen.
 
 
©2016 Otis Elevator CompanyKäyttöehdot | Yksityisyyden suoja | Palaute | Hakemisto