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卓越服務

卓越服務是指提供超越客戶期望的服務,是奧的斯理念和行動的指引。它不單是指「辦妥問題」或進行常規保養,而是指在與客戶對話時流露笑容,迅速回應客戶的要求,以及致力不斷作出改進。卓越服務指引著我們員工的團隊合作,以及我們與客戶和乘客之間的關係。

每位奧的斯員工每天都會根據以下12項奧的斯基本準則執行卓越服務。

全球每位奧的斯專業人士的行動,都會展示奧的斯致力成為卓越服務領導者的願景。此外,每位員工都是奧的斯大使,協助我們達致服務第一、產品第一和表現第一的使命。我們的員工代表著奧的斯的品牌,是我們所共享價值的實質體現。

安全至上。每位僱員均要向自己、共事的人以及電梯乘客的安全負責。每位員工均有權責任用任何方法來剔除引發意外的潛在因素。在開始工作前,要視察工作環境及程序有沒有潛在危險因素和意外風險。

盡快回應客戶的要求。接聽電話方法要一致:「奧的斯電梯公司。(你的名字。)我可以如何幫忙?」─ 要在來電響三聲內接聽,並需要在同一日內回覆每位客戶的來電及電郵 (如客戶無暇接聽你的電話,請留言或以電郵聯絡)

每次到客戶的建築物工作時,要順道探訪你的客戶。在工作上流露一種迫切的態度,並讓客戶清楚你工作的進度。如可行的話,每天到達或離開時均讓客戶知道,並向他們簡述你完成的工作。謹記向客戶查詢有沒有其他事項需要你的協助。尤其要多謝客戶對公司的支持。若客戶不在,可留下資料咭並在咭上留言。

要履行自己作出的承諾,並要刻不容緩及非常明確。千萬不要作出一些奧的斯無法履行的承諾。若有情況使你無法履行承諾,請立即通知你的客戶。

當客戶投訴時,請保持冷靜。聆聽、理解和採用一種樂於解決事情的態度來回應。要視投訴為自己的責任及盡快將它解決。謹記每一個投訴都是一個機會,讓我們可超越客戶的期望及把負面經驗扭轉為正面。

與客戶開會時準備充足。每次會議均以概括表列出需跟進的事項來作總結。若客戶向你查詢,即表示你肩負這個責任,跟進未完成的有關事項,直至辦妥以及客戶完全滿意為止。

要視自己為每位客戶的員工並於他們屬下建築物工作。作客戶的耳目。適當時,為客戶提供建議,協助他們獲取更佳成績。

謹記你經常受人觀察。抱著和藹可親和正面的態度。笑容是建立正面形象的小竅門。要對自己的外觀、工作及公司感到自豪。

撫心自問:「客戶需要什麼呢?」要努力以赴來超越客戶的期望。跟進每一項工作及不要假設問題已得到解決。

學習進修和自我發展是自己的責任。增進自己的知識和技能,可提升自己在協助奧的斯和客戶方面的能力。

不要對工作質素妥協。不要讓錯誤繼續傳開去。應用爭取競爭優勢工具以找出問題根源,然後糾正它。

奧的斯的成敗繫於團隊精神。我們能否創造出一個可以利用奧的斯的環球知識和經驗,來迅速滿足客戶需要的工作環境,就有賴於每一位員工的共同努力。

 
 

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