Hrvatska
Otis u svijetu...
HRVATSKA
Vodeća svjetska tvrtka za proizvodnju i održavanje dizala, pokretnih stepenica i pokretnih traka.
 
 Početna |
 

IZVRSNOST USLUGE (SERVICE EXCELLENCE)


Service excellence je više od onog što dajemo, to je način kako mislimo i djelujemo. To nije samo fiksiranje problema ili izvršenje rutinskog održavanja, to je „smiješak“ u glasu na telefonu, hitni odgovor na zahtjev i uvijek poticaj za poboljšanje. To je način kako radimo s drugima i kako radimo sa svojim kupcima i putnicima.
Od svakog zaposlenika Otisa očekuje se da poštuje Service Excellence svaki dan, slijedeći ovu putnu mapu u 12 točaka.

Naša vizija Otisa kao predvodnika u savršenstvu servisa mora biti evidentna u aktivnostima svakog Otisovog stručnjaka širom svijeta.Na isti način, svaki je zaposlenik veleposlanik Otisa koji nam mora pomagati u našoj misiji prvog u servisu, prvog u proizvodima i prvog u učinku. Naši su zaposlenici Otisov brend – ostvarenje vrijednosti koje dijelimo.
        Najprije misli sigurno. Svaki je zaposlenik odgovoran za svoju vlastitu sigurnost, sigurnost drugih radnika i sigurnost putnika. Svaki je zaposlenik opunomoćen da poduzme svaku akciju potrebnu za eliminiranje mogućnosti nezgode. Na početku svake radne smjene snimite područje opasnosti ili rizika od nezgode. Na kraju svake radne smjene osigurajte da je radilište ili radni prostor čist, uredan i siguran.
        Odmah odgovori na zahtjeve kupca. Odgovor na telefonske pozive je standardan način i prije trećeg zvona: „Otis kompanija za dizala, (vaše ime.) Kako vam mogu pomoći?“ Odgovorite na svaki telefonski poziv kupca ili e-mail istog dana (ostavljajući poruku ili e-mail ako je kupac nedostupan).
        Posjetite svog kupca svaki put kad ste u njegovoj zgradi. Slijedite smisao hitnosti u svom poslu i držite kupca potpuno u toku događaja o odvijanju posla. Ako je moguće, javite se kupcu svaki dan pri dolasku na posao i odlasku s posla dajući mu kratak pregled rada koji ste završili. Ne zaboravite pitati ima li još nešto što biste mogli za njega učiniti i, iznad svega, zahvaliti mu za njegov posao. Ako kupca nema, ostavite mu posjetnicu s bilješkom.
        Isporučite ono što ste obećali – odmah i jasno. Istim tokenom, ne obećavajte ono što znate da Otis ne može isporučiti. Ako nastanu okolnosti koje vas sprečavaju da održite obećanje, kupca odmah nazovite.
        Kad se kupac žali, ostanite mirni. Slušajte, pokažite razumijevanje i odgovorite sa stavom: može se riješiti. Preuzmite žalbu i odmah radite na njenom rješenju. Ne zaboravite da svaka žalba sadrži priliku za premašivanje očekivanja kupca i za transformaciju negativnog iskustva u pozitivno.
        Budite spremni kod odlaska na sastanak s kupcem. Zaključite svaki sastanak sažetkom stavaka akcije. Ne zaboravite: Ako vas kupac pita za nešto, vi ste vlasnik tog upita. Slijedite trag otvorenih stavaka aktivnosti dok se upit ne ispuni i dok kupac nije sasvim zadovoljan.
        Zamislite sebe kao produženu ruku osoblja kupca u svakoj zgradi u kojoj radite. Budite oči i uši svog kupca. U slučaju da je to prikladno, ponudite sugestije koje će mu pomoći da bude uspješniji.
        Ne zaboravite da ste uvijek izloženi pogledu. Usvojite prijazan i konstruktivan stav. Smiješak ide daleko ispred stvaranja pozitivnog imidža. Ponosite se svojim nastupom. Ponosite se svojim poslom. Ponosite se svojom kompanijom.
        Upitajte sami sebe: „Što kupac želi?“ Onda radite tako da premašite njegova očekivanja. Pratite svaki posao. Nikad ne pretpostavljajte da je bilo koji problem nepromjenljiv.
        Mi smo odgovorni za naše vlastito učenje i vlastiti razvoj. Širenjem znanja i vještina poboljšavamo svoju mogućnost da pomognemo i Otisu i našim kupcima.
        Budite beskompromisni u kvaliteti rada. Nikad ne prolazite pored grešaka. Primjenjujte ACE alate za identificiranje temeljnog uzroka problema, zatim radite na njegovoj eliminaciji.
        U Otisu kao tim uspijevamo ili propadamo. O vama ovisi kreiranje radnog okoliša gdje se potrebe kupca zadovoljavaju hitno uprežući Otisovu globalnu mrežu znanja i iskustva.
 
 
©2016 Otis dizala d.o.o.Uvjeti korištenja | Privatnost | Prijedlozi | Opći uvjeti nabave