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SERVICE EXCELLENCE

La compétence professionnelle associée à un comportement Service Client. Service Excellence n’est pas uniquement la capacité de nos employés à dépanner efficacement un ascenseur, à réaliser une opération de maintenance, à établir un devis de travaux, ou à répondre à une demande spécifique, mais c’est également le comportement de l’employé, son attitude quand il accomplira cette tâche vis-à-vis de nos clients.

C’est le sourire dans la voix au téléphone, la rapidité apportée à une réponse, l’intérêt porté au client rencontré lors d’une visite de site, la volonté montrée à le servir, le respect des engagements, la disponibilité lors d’un entretien, en fait c’est une attitude globale Service !

En développant ces comportements, nous sommes persuadés qu’Otis deviendra une référence de société de service.
Chaque employé Otis est censé pratiquer ce "Service Excellence" chaque jour. Il consiste en :
Pensez d’abord à la sécurité.
Il incombe à chaque employé de veiller à sa propre sécurité, celle de ceux qui travaillent avec lui, et à la sécurité des passagers. Chaque employé doit prendre toutes les mesures nécessaires pour prévenir tout risque potentiel d’accident. Au début de chaque session de travail, vérifiez votre environnement pour identifier tout risque d’accident. A la fin de chaque session de travail assurez vous que la zone est propre, rangée et sécurisée.
Répondez sans délai aux demandes des clients.
Répondez au téléphone d’une manière homogène et avant la quatrième sonnerie. Répondez à tout appel téléphonique ou e-mail client le jour même. (laissez un message ou un e-mail si le client n’est pas disponible).
Saisissez chaque opportunité de rencontrer votre client. Démontrez votre engagement à le servir. Quand cela est possible, présentez vous, et informez le de l’état d’avancement du travail en cours ou accompli. Pensez à lui demander s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour lui, et surtout remerciez le pour sa confiance. Si le client n’est pas là, laissez un message.
Réalisez ce que vous avez promis – rapidement et complètement
Ne faites pas de promesse qu’OTIS ne pourra pas tenir. S’il s’avère que vous ne pouvez pas respecter votre engagement, informez le client immédiatement.
Quand un client se plaint, montrez vous réceptif
Écoutez, soyez compréhensif et répondez avec une attitude constructive. Prenez la responsabilité de la plainte et travaillez pour résoudre le problème rapidement. Rappelez vous que toute plainte est une opportunité pour surpasser les attentes du client et ainsi transformer une expérience négative en une perception positive.
Réussissez vos rencontres clients.
Préparez et concluez chaque rendez-vous par une synthèse des plans d’actions. Si un client vous demande quelque chose, appropriez vous sa demande. Assurez vous du suivi des plans d’actions en cours jusqu’à leur réalisation complète et de l’entière satisfaction du client.
Considérez-vous comme faisant équipe avec le client dans tout bâtiment dans lequel vous travaillez.
Soyez les yeux et les oreilles de votre client. Quand cela est approprié, faites des suggestions qui l’aideront à être plus performant.
Souvenez vous que vous êtes toujours visible
Ayez une attitude plaisante et constructive. Un sourire joue beaucoup pour maintenir une image positive. Soyez fier de votre apparence. Soyez fier de votre travail. Soyez fier de votre compagnie.
Demandez vous: « Que veut vraiment le client ? »
Ensuite, travaillez pour répondre au delà de ses attentes. Assurez le suivi de chaque action. Ne considérez jamais qu’un problème est résolu sans en avoir la preuve.
Améliorez vos compétences par la formation et par votre implication personnelle.
En renforçant vos compétences, vous améliorez la satisfaction de nos clients et contribuez à la performance d’Otis.
Soyez exigeant sur la qualité du travail.
Appliquez les outils ACE pour identifier les priorités, recherchez les causes à l’origine des problèmes, puis travaillez pour les éliminer. Traitez les erreurs que vous détectez.
Chez Otis, nous assurons le résultat en équipe
Créez un environnement de travail où les besoins du client sont satisfaits rapidement en faisant appel au réseau de connaissance et d’expérience de l’ensemble d’Otis.
 
 
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