Srbija
Otis u svetu...
SRBIJA
Vodeća svjetska firma za proizvodnju i održavanje liftova, pokretnih stepenica i pokretnih traka.
 
 Početna |
 

IZVRSNOST USLUGE (SERVICE EXCELLENCE)


Service excellence je više od onog što dajemo, to je način kako mislimo i djelujemo. To nije samo fiksiranje problema ili izvršenje rutinskog održavanja, to je „smiješak“ u glasu na telefonu, hitni odgovor na zahtjev i uvijek poticaj za poboljšanje. To je način kako radimo s drugima i kako radimo sa svojim kupcima i putnicima.
Od svakog zaposlenog u Otisu očekuje se da poštuje Service Excellence svaki dan, sledeći ovih 12 tačaka.

Naša vizija Otisa kao predvodnika u savršenstvu servisa mora biti evidentna u aktivnostima svakog Otisovog stručnjaka širom sveta.Na isti način, svaki je zaposleni ambasador Otisa koji nam mora pomagati u našoj misiji prvog u servisu, prvog u proizvodima i prvog u učinku. Naši su zaposleni Otisov brend – ostvarenje vrednosti koje delimo.
        Najpre misli bezbedno. Svaki je zaposleni odgovoran za svoju vlastitu bebednost, bezbednost drugih radnika i bezbednost putnika. Svaki je zaposleni opunomoćen da preduzme svaku akciju potrebnu za eliminisanje mogućnosti nezgode. Na početku svake radne smene snimite područje opasnosti ili rizika od nezgode. Na kraju svake radne smene osigurate da je radilište ili radni prostor čist, uredan i siguran.
        Odmah odgovori na zahteve kupca. Odgovor na telefonske pozive je standardan način i pre trećeg zvona: „Otis kompanija za liftove, (vaše ime.) Kako vam mogu pomoći?“ Odgovorite na svaki telefonski poziv kupca ili e-mail istog dana (ostavljajući poruku ili e-mail ako je kupac nedostupan).
        Posetite svog kupca svaki put kad ste u njegovoj zgradi. Sledite smisao hitnosti u svom poslu i držite kupca potpuno u toku događaja o odvijanju posla. Ako je moguće, javite se kupcu svaki dan pri dolasku na posao i odlasku s posla dajući mu kratak pregled rada koji ste završili. Ne zaboravite pitati ima li još nešto što biste mogli za njega učiniti i, iznad svega, zahvaliti mu za njegov posao. Ako kupca nema, ostavite mu poetnicu s beleškom.
        Isporučite ono što ste obećali – odmah i jasno. Istim manirom, ne obećavajte ono što znate da Otis ne može isporučiti. Ako nastanu okolnosti koje vas sprečavaju da održite obećanje, kupca odmah nazovite.
        Kad se kupac žali, ostanite mirni. Slušajte, pokažite razumevanje i odgovorite sa stavom: može se rešiti. Preuzmite žalbu i odmah radite na njenom rešenju. Ne zaboravite da svaka žalba sadrži priliku za premašivanje očekivanja kupca i za transformaciju negativnog iskustva u pozitivno.
        Budite spremni kod odlaska na sastanak s kupcem. Zaključite svaki sastanak rezimeom akcionog plana. Ne zaboravite: Ako vas kupac pita za nešto, vi ste odgovorni za taj upit. Sledite trag otvorenih stavki aktivnosti dok se upit ne reši i dok kupac nije sasvim zadovoljan.
        Zamislite sebe kao produženu ruku osoblja kupca u svakoj zgradi u kojoj radite. Budite oči i uši svog kupca. U slučaju da je to prikladno, ponudite sugestije koje će mu pomoći da bude usešniji.
        Ne zaboravite da ste uvek izloženi pogledu. Usvojite ljubazan i konstruktivan stav. Smešak ide daleko ispred stvaranja pozitivnog imidža. Ponosite se svojim nastupom. Ponosite se svojim poslom. Ponosite se svojom kompanijom.
        Upitajte sami sebe: „Šta kupac želi?“ Onda radite tako da premašite njegova očekivanja. Pratite svaki posao. Nikad ne pretpostavljajte da je bilo koja situacija nepromenjiva.
        Mi smo odgovorni za naše vlastito učenje i vlastiti razvoj. Širenjem znanja i veština poboljšavamo svoju mogućnost da pomognemo i Otisu i našim kupcima.
        Budite beskompromisni u kvalitetu rada. Nikad ne prolazite pored grešaka. Primenjujte ACE alate za identifikovanje temeljnog uzroka problema, zatim radite na njegovoj eliminaciji.
        U Otisu kao tim uspevamo ili propadamo. Od vas zavisi kreiranje radne okoline gde se potrebe kupca zadovoljavaju hitno uprežući Otisovu globalnu mrežu znanja i iskustva.
 
 
©2016 Otis d.o.o. BeogradUslovi korišćenja | Privatnost | Predlozi | Sadržaj